Zukunftsfähiger Kundendialog durch Customer Involvement
Thomas Dehler von VALUE5 als Referent beim Kongress „Erfolgreiches Callcenter“
Berlin, Oktober 2009 – Thomas Dehler, Geschäftsführer der VALUE5 // Dialogmanagement GmbH, referiert am Fallbeispiel VALUE5 über die Auswirkungen seiner Neupositionierung als Dienstleister in der Call Center Branche auf dem Kongress „Erfolgreiches Callcenter“ in Hanau. Durch den am 27.10.2009 um 11.30 Uhr stattfindenden interaktiven Workshop im Themenslot „Quo Vadis – Wie ändert sich Kommunikation und damit die Rolle von Callcentern?“ führt Simone Fojut, Chefredakteurin des Fachmagazins CallCenter Profi.
Die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung hat einen neuen, aufgeklärteren Konsumententypus mit einem weitaus höheren Erfüllungsanspruch hervorgebracht. Ein Kundenservice jenseits vom Mittelmaß hat bei diesem neuen Konsumenten keine Überlebenschance. Laut Thomas Dehler gilt daher für den Kundenservice und die gesamte Call Center Branche: „Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“. In der Vergangenheit stieß jeder noch so engagierte Call Center Manager immer wieder an Grenzen, die ihre Ursache allein in den etablierten Strukturen hatten. Es mussten dringend Lösungen gefunden werden, um den gestiegenen Ansprüchen des neuen Kundentypus gerecht zu werden.
Das VALUE5 Gründungsteam nahm vor fünf Jahren die Herausforderung an, die bestehenden Strukturen wie ein zu enges Korsett aufzubrechen, um einen Durchbruch hin zu einem zukunftsgerichteten Kundenservice zu erreichen. Die Lösung fand VALUE5 in einem strategisch völlig neuen Ansatz: in einer dezentralen, internetbasierten Struktur. Mit der Abkehr vom Denken in stationären Konventionen gründete VALUE5 das erste funktionierende virtuelle Dialog-Center Deutschlands.
Die neuartige Dialogproduktion ermöglicht es, Spezialisten und Fachkräfte auf der gesamten Fläche Deutschlands für die qualifizierte Beratung der Kunden zu gewinnen. Die aus der Wolke rekrutierten Fachkräfte loggen sich von ihrem eigenen Arbeitsplatz aus in das von VALUE5 geschaffene virtuelle System ein und wählen ihre verbindlichen Arbeitszeiten frei. Kosten für Raummieten, Mobiliar, Technik etc. entfallen in dieser neuartigen, dezentralen Struktur. Das virtuelle System schafft es mit Raffinesse, Spitzenlasten im Gesprächsaufkommen, die in Vergangenheit zu unerträglich langen Warteschleifen und massiver Kundenunzufriedenheit geführt haben, in Echtzeit abzufedern, und das ohne die üblichen Bereitstellungskosten. Für die gleichbleibend hohe Qualität der Beratung sorgt der Kunde selbst. Das virtuelle System räumt dem Kunden das Hoheitsrecht ein, einen für den Service am Kunden untauglichen Berater aus dem virtuellen System zu entlassen. Heraus kommen am Ende hochzufriedene Endkunden, die sich gerne und langfristig an ein Unternehmen mit seinen Produkten und seinem Kundenservice binden lassen.
VALUE5 ist Finalist des Deutschen Internetpreises 2007 des Branchenverbandes BITKOM, Preisträger des Best-Practice-Wettbewerbes der Initiative „We make IT.berlinbrandenburg“ 2007, Preisträger des IIR – Service Desk Award 2008 in der Kategorie „Beste Service Desk Innovation“.
Firma: VALUE5 // Dialogmanagement GmbH
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Christoph Spanier
Stadt: Berlin
Telefon: +49(0)30-408171-010
