Effektives Reklamationsmanagement spielt bei der Vermeidung und Behebung von Fehlern eine Schlüsselrolle. Die ZF Friedrichshafen AG setzt die Web-Plattform SupplyOn ein, um Reklamationsprozesse schnell abzuwickeln und Fehlerursachen nachhaltig zu eliminieren. „Unser Ziel ist die kontinuierliche und nachhaltige Qualitätsverbesserung bei unseren Lieferanten. In diesem Rahmen spielt ein effizientes und nachhaltiges Reklamationsmanagement eine zentrale Rolle“, erklärt Berthold Schuster, Leiter eBusiness-Lösungen bei ZF. „Dafür haben wir mit einer konzernweiten Lösung und einem durchgängigen Konzept die Basis gelegt“. Das Konzept sollte zum einen den Aufwand reduzieren, der bei der Reklamationsabwicklung beim Lieferanten und bei ZF entsteht, und zum anderen die Basis für neue Qualitätsverbesserungskonzepte legen. Mit dem Ansatz sollten auch die Transparenz im Prozess erhöht und lückenlos alle Schritte dokumentiert werden. Auch die in einem Großkonzern gewachsene, heterogene Kommunikation mit Lieferanten galt es soweit wie möglich zu standardisieren. Dass eine solche Strategie nur mit einer leistungsstarken, webbasierten IT-Lösung umgesetzt werden konnte, stand dabei außer Frage.
Nicht nur schnell, sondern auch nachhaltig. Die methodische Basis für die Reklamationsabwicklung bildet der 8D-Ansatz, der auch vom VDA empfohlen und bei ZF seit vielen Jahren gelebt wird. Die 8DMethode gliedert die Reklamationsbearbeitung in acht Schritte, die neben der Problembeschreibung und der Ergreifung von Sofortmaßnahmen auch langfristig wirksame Maßnahmen umfassen. Berthold Schuster: „8D hat den entscheidenden Vorteil, dass es hier nicht nur um die schnelle Fehlerbeseitigung geht, sondern um Nachhaltigkeit. Damit ist die langfristige Qualitätssteigerung bei Produkten und Prozessen sichergestellt“. Ein Reklamationsprozess wird durch eine Qualitätsmeldung im SAP QM ausgelöst. Die Lieferanten sind über SupplyOn in den Prozess eingebunden: Über den Problem Solver können sie die Beanstandung online nach der 8D-Methode Schritt für Schritt bearbeiten, Teil- oder Endergebnisse an ZF zurückschicken, ihre Schritte dokumentieren, drucken oder herunterladen und in ihrem internen System weiterbearbeiten. Ein integriertes Mahnwesen erinnert die Lieferanten an überfaÅNllige Termine. Über ein dem SAP vorgeschaltetes „Cockpit“ werden die verantwortlichen ZF-Mitarbeiter kontinuierlich über den aktuellen Stand der Bearbeitung informiert. Sowohl das ZF-Team als auch die Lieferanten werden durch eine Fortschrittskontrolle und Meldungen bei Terminüberschreitungen auf dem Laufenden gehalten – und zwar so lange, bis das Problem endgültig gelöst ist, die Abstellmaßnahmen erfolgreich implementiert sind und vorbeugende Maßnahmen ergriffen sind. Für den Lieferanten bietet das System den Vorteil, dass der Reklamationsprozess einheitlich und transparent abläuft. Es unterstützt ihn durch eine bewährte Methodik bei der Problemlösung und der langfristigen Qualitätsverbesserung. Die GeschaÅNftsführung des Lieferanten erhält einen schnellen und umfassenden Überblick über die Reklamationen. Sie kann gezielt Einblick in die Abläufe nehmen und effektive Maßnahmen schnell einleiten. Auch die Interaktion mit den Lieferanten wird einfacher und damit intensiver – eine Voraussetzung für schnelles und aktives Qualitätsmanagement. Darüber hinaus wird der Mehraufwand durch die Automatisierung administrativer Prozesse geringer. Die Abstimmung zwischen den Funktionsbereichen Logistik und Qualität wird besser und die Prozesskosten sinken signifikant.
