Effektives Reklamationsmanagement spielt bei der Vermeidung und Behebung von Fehlern eine Schlüsselrolle. Die ZF Friedrichshafen AG setzt die Web-Plattform SupplyOn ein, um Reklamationsprozesse schnell abzuwickeln und Fehlerursachen nachhaltig zu eliminieren. �Unser Ziel ist die kontinuierliche und nachhaltige Qualit�tsverbesserung bei unseren Lieferanten. In diesem Rahmen spielt ein effizientes und nachhaltiges Reklamationsmanagement eine zentrale Rolle�, erkl�rt Berthold Schuster, Leiter eBusiness-L�sungen bei ZF. �Dafür haben wir mit einer konzernweiten L�sung und einem durchg�ngigen Konzept die Basis gelegt�. Das Konzept sollte zum einen den Aufwand reduzieren, der bei der Reklamationsabwicklung beim Lieferanten und bei ZF entsteht, und zum anderen die Basis für neue Qualit�tsverbesserungskonzepte legen. Mit dem Ansatz sollten auch die Transparenz im Prozess erh�ht und lückenlos alle Schritte dokumentiert werden. Auch die in einem Gro�konzern gewachsene, heterogene Kommunikation mit Lieferanten galt es soweit wie m�glich zu standardisieren. Dass eine solche Strategie nur mit einer leistungsstarken, webbasierten IT-L�sung umgesetzt werden konnte, stand dabei au�er Frage.
Nicht nur schnell, sondern auch nachhaltig. Die methodische Basis für die Reklamationsabwicklung bildet der 8D-Ansatz, der auch vom VDA empfohlen und bei ZF seit vielen Jahren gelebt wird. Die 8DMethode gliedert die Reklamationsbearbeitung in acht Schritte, die neben der Problembeschreibung und der Ergreifung von Sofortma�nahmen auch langfristig wirksame Ma�nahmen umfassen. Berthold Schuster: �8D hat den entscheidenden Vorteil, dass es hier nicht nur um die schnelle Fehlerbeseitigung geht, sondern um Nachhaltigkeit. Damit ist die langfristige Qualit�tssteigerung bei Produkten und Prozessen sichergestellt�. Ein Reklamationsprozess wird durch eine Qualit�tsmeldung im SAP QM ausgel�st. Die Lieferanten sind über SupplyOn in den Prozess eingebunden: �ber den Problem Solver k�nnen sie die Beanstandung online nach der 8D-Methode Schritt für Schritt bearbeiten, Teil- oder Endergebnisse an ZF zurückschicken, ihre Schritte dokumentieren, drucken oder herunterladen und in ihrem internen System weiterbearbeiten. Ein integriertes Mahnwesen erinnert die Lieferanten an überfa�Nllige Termine. �ber ein dem SAP vorgeschaltetes �Cockpit� werden die verantwortlichen ZF-Mitarbeiter kontinuierlich über den aktuellen Stand der Bearbeitung informiert. Sowohl das ZF-Team als auch die Lieferanten werden durch eine Fortschrittskontrolle und Meldungen bei Terminüberschreitungen auf dem Laufenden gehalten � und zwar so lange, bis das Problem endgültig gel�st ist, die Abstellma�nahmen erfolgreich implementiert sind und vorbeugende Ma�nahmen ergriffen sind. Für den Lieferanten bietet das System den Vorteil, dass der Reklamationsprozess einheitlich und transparent abl�uft. Es unterstützt ihn durch eine bew�hrte Methodik bei der Probleml�sung und der langfristigen Qualit�tsverbesserung. Die Gescha�Nftsführung des Lieferanten erh�lt einen schnellen und umfassenden �berblick über die Reklamationen. Sie kann gezielt Einblick in die Abl�ufe nehmen und effektive Ma�nahmen schnell einleiten. Auch die Interaktion mit den Lieferanten wird einfacher und damit intensiver � eine Voraussetzung für schnelles und aktives Qualit�tsmanagement. Darüber hinaus wird der Mehraufwand durch die Automatisierung administrativer Prozesse geringer. Die Abstimmung zwischen den Funktionsbereichen Logistik und Qualit�t wird besser und die Prozesskosten sinken signifikant.
