Social Media im Kundenservice erfordert neue Kompetenzen und Konzepte für Callcenter
Hochschule Bremerhaven informiert auf der be.connected. über das Weiterbildungsstudium Communication Center Management Social Media ist ein Thema von höchster Bedeutung für Callcenter, und Entscheider im Kundenservice müssen jetzt festlegen, wie sie sich diesen Veränderungen anpassen. So lautet ein zentrales Ergebnis der Studie „Social Media im Kundenservice“, bei der die Hochschule Bremerhaven mehr als 200 Führungskräfte und Entscheidungsträger in Callcentern befragte. Welche neuen Konzepte und Kompetenzen der Einsatz von Social Media im Kundenservice erfordert, erläutert die Leiterin des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management Prof. Dr. Heike Simmet auf der be.connected. Sie gibt zudem einen Überblick über die Studienmöglichkeiten im Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven. Vom 23. bis 24. September können sich Unternehmen und Interessenten auf dem Nachwuchs-Campus der Fachmesse für Kundenkommunikation in Frankfurt über das Weiterbildungsstudium und die aktuelle Untersuchung informieren.
In dem berufsbegleitenden Studienangebot wird das Know-how eines modernen Communication Center Managements praxisnah vermittelt. Angesprochen werden zum einen Führungskräfte der Branche, die eine Aktualisierung und weitere Fundierung ihres Wissens anstreben. Zum anderen richtet sich das Weiterbildungsstudium an Führungsnachwuchskräfte, wie beispielsweise engagierte Teamleiter, die sich für weiterführende Leitungspositionen im Call Center qualifizieren möchten. Die Lehrveranstaltungen und die selbständig zu bearbeitende praktische Projektarbeit bewegen sich auf Masterebene und sind unabhängig von Firmeninteressen. Der Träger des Weiterbildungsstudiums ist der gemeinnützig anerkannte Verein zur Förderung der wissenschaftlichen Weiterbildung im Dialogmarketing an der Hochschule Bremerhaven e.V.
„ Unsere Studie zeigt, dass über die Integration der sich in unermesslicher Geschwindigkeit entwickelnden Social Media Netzwerke vielfach erst in Ansätzen nachgedacht wird. Es fehlt vor allem an einer klar konzipierten Social Media Strategie. Auch die Datenschutzproblematik stellt einen schwerwiegenden Hindernisgrund für die Einbindung von Social Media als Kommunikationskanal in den Kundenservice dar. Vielerorts ist zudem keine Kosten Nutzenschätzungen vorhanden“, erklärt Prof. Dr. Heike Simmet. „Social Media ist zwar inzwischen in der Callcenter-Praxis angekommen, aber mehr als 40 Prozent der Führungskräfte in deutschen Callcentern sind jedoch noch nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Callcenter informiert. Eine Aufklärungs- und Qualifikationsoffensive tut hier Not. Unsere Weiterbildungsstudium leistet hier einen wichtigen Beitrag.“
Vorgestellt wird das Studienangebot auf dem Nachwuchs-Campus der be.connected. Hier zeigt sich die Vielfalt neuer Berufsbilder und Jobmöglichkeiten sowohl für potentielle Führungskräfte als auch für Unternehmen und Multiplikatoren. Neben Angeboten der wissenschaftlichen Einrichtungen werden Studenten von ihren Studienerfahrungen berichten und die Gelegenheit haben, sich mit erfahrenen Profis der Branche auszutauschen.
„An vielen Stellen wird seit Jahren eine höhere Professionalisierung im Kundenservice gefordert. Mit Untersuchungen wie der Studie der Hochschule Bremerhaven sowie dem Weiterbildungsstudium zum Communication Center Manager werden wichtige Beiträge geleistet“, erklärt Christiane Nägler, Geschäftsführerin der be.connected. „Ich hoffe, dass sich viele Interessenten und Unternehmen auf unserem Nachwuchs-Campus über die vielfältigen Angebote informieren werden, damit wir nicht in wenigen Jahren einen Fachkräftemangel im Bereich Kundenservice zu beklagen haben.“
Firma: Hochschule Bremerhaven
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Prof. Dr. Heike Simmet
Stadt: Bremerhaven
Telefon: 0471-4823-117
