Eltville, 11. Juni 2010 – Die anhaltende Debatte über kostenfreie Warteschleifen bei Telefonhotlines mausert sich gegenwärtig zu einem der kontroversesten Themen im Bereich Kundenservice. Für Henning Ahlert, Vorstand Operations/Customer Care der 1&1 Internet AG, und Christiane Nägler, Geschäftsführerin der Kundenservice Fachmesse be.connected., werden in der öffentlichen Debatte jedoch wichtige Gesichtspunkte häufig vernachlässigt.
Aus Sicht von Henning Ahlert bietet eine Telefonhotline die Möglichkeit, den Kunden schnell und transparent Hilfe zu bieten. Auch wenn das eigentliche Gespräch durchaus kostenpflichtig sein kann, sollte die Warteschleife für den Kunden möglichst kostenlos sein. Möglich ist dies bei Offline-gebillten Rufnummern, wie beispielsweise 0900-Nummer, 0800-Servicenummern oder auch Rufnummern, die aus eigenen Netzen kostenfrei sind. Allerdings verhindert das Online-Billing eine derartige Abrechnung bei 0180x-Rufnmmern, die noch immer sehr beliebte Servicenummern sind. Vor allem für Call Center ist solch eine Abrechung sehr schwierig, da sich hier Wartezeiten nicht immer gänzlich vermeiden lassen. Da nach Meinung von Henning Ahlert 0900-Rufnummern noch immer generell unter einem schlechten Image leiden, und da bei den beliebten Servicerufnummern 0180x in der Warte-schleife Kosten anfallen, schlägt er eine Rufnummerngasse im 0180x-Bereich ohne eine Tarifierung der Warteschleife als Alternative vor. Mit diesem Vorschlag lassen sich die jüngsten Forderungen von Politikern – Gebühren nur für Gegenleistung – technisch problemlos realisieren.
1&1 hat sich allerdings für einen weitergehenden Weg entschieden: "Wir haben für unsere Kunden im DSL-Bereich bereits Ende des letzten Jahres eine Geo-Rufnummer eingerichtet, die die Kunden kostenfrei aus den 1&1 Fest- und Mobilfunknetzen erreichen können. Der Vorteil hier ist nicht nur die kostenfreie Warteschleife, sondern zusätzlich die Möglichkeit, den Serviceanruf mit dem Kundenservice-Mitarbeiter kostenfrei zu führen“, berichtet Henning Ahlert. „Das ist aus unserer Sicht eine sehr faire und transparente Lösung. Hierfür haben wir die wenig akzeptierten 01805-Nummern abgeschafft. In den wenigen Bereichen, in denen wir 0900-Nummern im Einsatz haben, war und ist unsere Warteschleife bis zu einer Verbindung mit einem Agenten immer kostenlos“, so Ahlert.


Für Christiane Nägler haben Kommunikation und Dienst am Kunden wesentlich mehr Facetten als lediglich den Kundenservice via Hotline durch das Call Center. Hier sieht sie noch große Chancen und auch Nachholbedarf. „Auf der be.connected. wird deutlich, dass die Kommunikation und die Beziehungspflege mit dem Kunden nicht ausschließlich im Contact Center und den Vertriebseinheiten stattfindet. Unternehmen sollten auch einen Blick auf alle anderen Ebenen werfen und prüfen, wie gut diese auf die Kommunikation mit dem Kunden ausgerichtet sind“, erklärt Christiane Nägler. „In Zeiten selbstbewusster und vernetzter Kunden ist es wichtig, mit den Anforderungen und Erwartungen der Kunden Schritt zu halten, Vertrauen zu schaffen und den Kunden nachhaltig zu binden. Erhöhtes Kundenverständnis, effiziente Kundenkommunikation sowie strategisches Kundenmanagement sind zentrale Elemente der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.“



Die Medienpartner der be.connected. sind:
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