Das Marktumfeld für Energieversorger wird zusehends rauer – die regulatorischen Anforderungen wachsen, der Kostendruck steigt stetig und die Wechselbereitschaft der Endkunden nimmt rasant zu: 23 Millionen neue Stromverträge, davon 7,1 Millionen mit einem neuen Anbieter in den vergangenen zehn Jahren. Beim Kampf um Kunden gewinnt dabei die Bindung von wechselgefährdeten Bestandskunden neben der Akquisition von Neukunden zunehmend an Bedeutung. Voraussetzung dafür ist ein professionelles und effizientes Kundenbeziehungsmanagement. Gleichzeitig müssen die Stadtwerke ihre Wertschöpfungstiefe verringern, um den Kapitaleinsatz zu optimieren und Kosten zu reduzieren. Neben Kooperationen mit anderen Stadtwerken oder Regionalversorgern ist hier die Einbindung von externen Dienstleistern eine hilfreiche Alternative.

Die Deutsche Post ist mit ihren Branchenlösungen für Ablesung und Kundenkontaktmanagement ein erfahrener Kommunikationsdienstleister der Energiewirtschaft, dem deutschlandweit bereits mehr als 100 Versorger vertrauen. Auf der E-world energy & water 2009 präsentiert der Bonner Konzern seine Antworten auf die aktuellen Herausforderungen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements.

So lässt sich die Kundenfluktuation nur durch eine langfristige und nachhaltige Kundenbindung eindämmen. Dazu bedarf es einer Backoffice-Organisation, die in der Lage ist, schnellstmöglich auf Kundenanfragen, Beschwerden oder Kündigungen adäquat zu reagieren.

Für die Bewältigung dieser logistischen Herausforderungen bietet die Deutsche Post branchenspezifische Lösungen zur Digitalisierung der Eingangspost, zum Responsmanagement, zum Kundendialogmanagement, zum Retourenmanagement sowie im Bereich des Druck- und Versandmanagements an.

Im Rahmen eines „Full Service“ ist sie beispielsweise in der Lage, für Versorger das komplette Kommunikationshandling bis hin zur Erfassung eines neu abgeschlossenen Vertrags mit einem vorher abwanderungswilligen Kunden zu übernehmen. Beim Angebot von Tarifwechseln oder neuen Tarifmodellen kann die Deutsche Post die Kundenantworten für den Energieversorger zentral erfassen und über Scan- und OCR-Erfassung auswerten. Auf Wunsch ist zudem eine Plausibilisierung der von den Kunden gemachten Angaben möglich. Eigene Call Center können schließlich bei Bedarf die Kunden auch zu Vertragsmodellen informieren. Hier vereinen sich Druck-, Scan- und Call-Leistungen zu einem ganzheitlichen Prozess.



Mit dem Bonner Konzern als Partner lassen sich logistische Herausforderungen ressourcenschonend bewältigen. Der Energieversorger muss nur noch die Vorgaben und die Dokumente liefern, alles weitere erledigen die Kundendialogexperten der Deutschen Post. Die auf der E-world 2009 präsentierten Systemlösungen erschließen Optimierungspotenziale in allen Backoffice-Bereichen – von der Digitalisierung über die Datenerfassung und -auswertung bis hin zum Druck und Versand von Dokumenten.

Messestand: Halle 1, Stand 406

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