Branchennovum auf CallCenterWorld: Kundenansprache via Chat

Kooperation mit LivePerson erfolgreich gestartet

Internet-User müssen sich künftig nicht mehr allein zurecht finden beim Einholen von
Produktinformationen und beim Online-Einkauf. Wer unentschlossen zwischen Produkten
hin- und hersurft oder Masken nicht korrekt ausfüllt, erhält nun automatisch Hilfe via Chat.
Als erstes Callcenter bietet die Tectum Group aus Gelsenkirchen professionelle
Kundenansprache per Chat. Auftraggeber ist einer der größten deutschen
Telekommunikationsanbieter. Den so genannten Tectum Webservice im Chatbereich bietet
das Unternehmen in Kooperation mit LivePerson, dem marktführenden Anbieter für Chat-
Lösungen, sowohl im Bereich Sales als auch Service. „In herkömmlichen Online-
Warenkörben brechen 70 bis 90 Prozent der User ihren Einkauf wieder ab, weil sie zum
Beispiel unsicher sind, ob das gewählte Produkt richtig ist. Diese Quote wollen wir deutlich
reduzieren, indem wir Kunden bei der Suche nach Produkten unterstützen und bei
Problemen helfen, die während des Besuchs einer Internetseite auftreten", sagt Sori
Chionidis, Mitglied der Geschäftsleitung bei Tectum. Ziel des Chats sei es, den Kunden
einen weiteren Kommunikationskanal anzubieten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
und langfristig Kunden zu binden, erklärt der Vertriebsspezialist weiter. Ein erfolgreiches
Beispiel liefert die Bank of America. Mittlerweile beschäftigt das Finanzunternehmen über
1.000 Agenten, die ausschließlich Kunden über Chat betreuen. „Der Chat wird immer
weiter in den Bereich der Kundengewinnung und der Kundenbetreuung einfließen, und
auch wir können schon erste Erfolge verzeichnen. So haben wir die Vorgaben der
dreimonatigen Pilotphase bereits nach sechs Woche erreicht“, sagt Chionidis weiter.

Rasche Problemlösung durch individuelle Ansprache


Beim Service-Chat können Webseitenbesucher einen entsprechenden Button anklicken
und das Programm leitet sie direkt an einen freien Agenten weiter. Beim Sales-Chat
dagegen spricht der Agent den Besucher an, sobald dieser bestimmte Verhaltensweisen
zeigt. „Wenn ein Kunde sich beispielsweise zwischen zwei Produkten nicht entscheiden
kann oder den Bestellvorgang abbricht, schaltet sich der Agent ein“, sagt Jörg Feldmann,
Geschäftsführer von kompaktwerk und Businesspartner von LivePerson in Deutschland.
„Im Chat helfen die Mitarbeiter dem User weiter und führen ihn dann Schritt für Schritt
durch die Seite“, erklärt Feldmann weiter. Die Software ist dabei so ausgerichtet, dass sie
dem User nur dann einen Chat anbietet, wenn ein freier Agent erreichbar ist. „So
verkürzen wir lange Warteschlangen, beantworten viele Anfragen in kurzer Zeit und
optimieren den Service“, ergänzt Chionidis.

Mitarbeiter werden intensiv geschult und zertifiziert
Um höchste Qualität und Service zu gewährleisten, schult Tectum seine Chat-Mitarbeiter in
einem individuellen Trainingsprozess. Über mehrere Wochen lernen die Agenten unter
anderem Online-Wege für die Kundenansprache, Problemlösungsstrategien und nicht
zuletzt den Umgang mit der speziellen Software. „LivePerson zertifiziert alle unsere
Mitarbeiter, bevor es in den Chat geht. Dadurch gewährleisten wir, dass alle
Ansprechpartner kompetent und besonders qualifiziert sind“, sagt Meinolf Winkelmeyer,
Vertriebsleiter bei Tectum. Die Kompetenz der Ansprechpartner gewährleistet Tectum
zudem durch fortlaufende Trainingsmaßnahmen. Und nicht zuletzt befragt das Callcenter
alle Kunden, wie zufrieden sie mit dem Chat waren. „Über 90 Prozent der User sind sehr
zufrieden mit unserem Service-Angebot. Viele sind angenehm überrascht, dass sie auf
einer Internetseite direkt angesprochen werden und freuen sich über die prompte
Beratung und ein positives Serviceerlebnis“, erklärt Winkelmeyer.

Mehr Informationen erwarten Sie auf der CallCenterWorld.
Die neue Tectum Group freut sich auf Ihren Besuch:
08. – 11.02.2010
Estrel Convention Center, Berlin
Stand B10, Halle 2.1

---

weiterführende Infos / Links :

---

Anmerkungen: