Die Welt der Telekommunikation ist einem ständigen Wandel unterworfen. Wir erwarten mehr von einem Telekommunikationsunternehmen, als einfach nur Services, Infrastruktur und Technologie zur Verfügung zu stellen. Wir erwarten auch, dass wir mit unseren Mobiltelefonen mehr machen können, als nur mit ihnen zu telefonieren. Wir möchten ebenso mit ihnen im Internet surfen, Musik hören oder in der Stadt navigieren. Und wir verwenden mehrere Geräte gleichzeitig. Auf all diese Anforderungen sollte ein Telekommunikationsunternehmen eingestellt sein und rechtzeitig reagieren können. USECON, als führendes Beratungsunternehmen im Bereich Usability (Benutzbarkeit) und User Experience (Benutzungserlebnis), untersucht und berät Unternehmen im Hinblick auf die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen von (potentiellen) Anwendern.

Was versteht man unter „konvergenten Ansätzen in der Telekommunikation aus Benutzersicht“ aber genau? Unterschiedliche Geräte wie Fernseher, Handy und Computer wachsen immer näher zusammen. Zunehmend erwarten die Benutzer, dass auf allen Endgeräten jegliche Inhalte in geeigneter Form zugänglich sind. Wichtig ist aber, dass der Inhalt dem technischen Kontext angepasst wird, und die einfache Bedienbarkeit gesichert bleibt. „Über den benutzerzentrierten Ansatz werden die Bedürfnisse der Anwender in den Mittelpunkt gestellt, welche Informationen sich die Benutzer auf den unterschiedlichen Geräten in unterschiedlich aufbereiteter Form (über das Interface) wünschen. Das wird zukünftig im Interesse sowohl der Anwender und vor allem der Unternehmen stehen.“, erklärt Mag. Johann Schrammel – Senior HCI Researcher beim wissenschaftlichen Partnerunternehmen von USECON, dem Center of Usability Research & Engineering, CURE:„Ein Telekommunikationsunternehmen muss sich über die Wünsche und Vorstellungen seiner Kunden immer im Klaren sein, sonst kann es schnell passieren, dass am Benutzer vorbei entwickelt wird.“

Die Bedürfnisanalyse – die Erfassung der Benutzerwünsche


Um die Bedürfnisse der Nutzer zu analysieren, bedienen sich USECON und CURE verschiedenster Methoden: Um Trends am Markt zu identifizieren und Wünsche von den Benutzern einzuholen, eignen sich besonders Innovation Workshops mit Lead Usern und Early Adoptern (sogenannte „Meinungsführer“, die besonders technikaffin und immer am letzten Stand sind). Will man sehen, wie Services und Geräte miteinander und in welchem Kontext benutzt werden, begleitet man im „Shadowing“ die Anwender in ihrem tatsächlichen Umfeld und hält genau fest, wann, wo und wie sie welches Gerät oder Service einsetzen.
Dazu Johann Schrammel: „Der Einsatz von Telekommunikationsgeräten variiert je nachdem, wo man sich gerade befindet und was man gerade tut: unterwegs, zu Hause oder am Arbeitsplatz. Jeder Kontext beeinflusst die Verwendung des jeweils aktuellen Gerätes und somit die Darstellung und Bearbeitung des benötigten Inhaltes. Bei all diesen technischen Feinheiten ist es besonders wichtig, dem Anwender ein positives Benutzungserlebnis – die User Experience – zu sichern.“

Das positive Benutzungserlebnis
User Experience beschreibt das positive Benutzungserlebnis eines Anwenders. Die Gefühle, die er einem Gerät, einem Service oder einem Produkt entgegenbringt, die sich während der Anwendung manifestieren oder ändern. Dazu gehören u.a. die Beratung im Shop, das Aussehen des Produkts, die technische Beschaffenheit des Gerätes, die einfache Handhabung in jeglichen gewünschten Situationen, der Unterhaltungsfaktor, Vertrauen, Sicherheit sowie auch das Service nach einem Kauf. Die kritischsten Elemente hierbei sind Vertrauen und der ungestörte, nicht unterbrochene Fluss der Handlung – der Flow.
Vertrauen ist wichtig, um den Benutzer zum Ausprobieren und danach zum Kauf zu bewegen, wobei Flow die langfristige Verwendung sichert. Wie sich herausgestellt hat, sind Anwender am ehesten um ihre Sicherheit besorgt, wenn es darum geht, Daten und Informationen zwischen unterschiedlichen Devices zu teilen oder wenn verschiedene Personen mit einem Gerät arbeiten. Andererseits sollten die Nutzer auch nicht vor eine große Herausforderung gestellt werden, wenn sie von einem Gerät zu einem anderen wechseln. Unterbrechungen im Arbeitsfluss sind ärgerlich und demotivieren – eine optimierte Interaktion zwischen den Devices muss sichergestellt sein.

Die Zukunft
Durch die langjährige Arbeit von USECON und CURE in Beratung und Forschung konnte festgestellt werden, wie ungemein wichtig die User Experience während des Entwicklungsprozesses im Bereich von konvergenten Services ist. Die richtigen Rahmenbedingungen sind der Schlüssel zu erfolgreichen Produkten und Services. Sie bilden damit das Feature, das ein Telekommunikationsunternehmen von den anderen unterscheidet. USECON wird im nächsten Schritt Heuristiken und Guidelines, speziell auf den Kontext der Konvergenz ausgerichtet, entwickeln, um so zu helfen, die Benutzerbedürfnisse noch stärker in den Mittelpunkt zu stellen. „Denn,“ wie Mag. Schrammel betont: „der Benutzer allein entscheidet über Top oder Flop eines Produktes.“

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weiterführende Infos / Links :

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Anmerkungen: